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关注顾客服务 提升企业竞争​

发表日期:2016-04-08

“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望,这里的产品是一个广义的含义,它同时包括服务(还包括:供货、物流、售后等)。那么我们提供的产品(服务)是什么?谁是我们的服务对象?我们服务对象的需求是什么?如果我们没有真正理解,我们的工作就很盲目,没有目标,更无法让我们的顾客满意。
1、如何理解“顾客”
    顾客是“接收产品(服务)的组织或个人”,顾客可以是组织内部的或外部的。我今天想说的是内部顾客,我们通常认为“下游部门”就是“上游部门”的顾客,“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客,

    例如销售部门是生产部门的顾客,生产部门是采购部门的顾客,机加部门是压铸部门的顾客;这种理解其实并不全面,按照全面质量管理的观点,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客,它应该具体在每一项工作中,我们每一项工作的服务对象就是我们的客户。顾客不是绝对的,它随时会发生角色转换。
    例如质量管理部为生产部提供质量信息时,这个时候生产部就是质量管理部的顾客,生产部为质量管理部提供质量整改措施时,这个时候质量管理部就是生产部的顾客。
2、如何理解服务和顾客的需求
      我们每一项工作转化的结果就是产品(服务),这个结果服务的对象就是顾客,你的服务对象对这个结果的要求就是顾客的需求。我举两个例子予以说明:
例举一:你今天要编制一个作业文件,你的目的是用这个作业文件正确指导使用者的工作,这个文件的使用者就是你的顾客,那么这个文件就是你提供的服务,使用者如何能够正确掌握这个作业文件,这个作业文件怎样编制才可以让使用者一目了然,清晰易懂,使用者需要得到什么样的指导和培训,这个就是这个文件使用者(顾客)的需求。
       例举二:我们各部门每天都要提交各种报表,那么报表的接收人就是你的顾客,报表就是你提供的产品(服务),报表接收人对报表有哪些要求,需要得到哪些数据和信息,这些就是顾客的需求,提交报表的人必须知道这些才能够提供准确的报表,提供良好的服务,才能够让顾客满意。
3、“以顾客为关注焦点”的运用
    通过以上举例解释,我想大家都应该对顾客有了一个清晰的认识了吧。我们的每一项工作都会传送到“下一道过程”,那么“下一道过程”就是你这项工作的顾客。我们要运用好“以顾客为关注焦点”,就应该知道你每一项工作的“下一道过程”是谁?真正了解和掌握他们的需求,做到换位思考,满足“下一道过程”的需求。 
    要提高顾客满意,我们每天都应该进行总结分析,想一想今天所做的具体工作内容有哪些?是否满足顾客的需求?如果顾客不满意,那么原因是什么?你的改善措施是什么?
我们只要做到了这些,那么你就知道每一项工作该怎么做了,你也不会担心你的工作做不好。我们内部顾客满意度提高了,才能够真正提高外部顾客的满意度。 
    希望大家在做每一项工作时,真正做到“以顾客为关注焦点”。